Se ha difundido ampliamente en la prensa la iniciativa del pensionista Carlos San Juan que ha conseguido, a través de la plataforma “change.org” obtener más de seiscientas mil firmas (647.000 en el momento de escribir estas líneas) bajo el lema “Soy mayor, pero no idiota” en la que pide un mejor trato para las personas mayores por parte de los bancos.
Este movimiento ha prendido la llama en un ambiente de creciente descontento por la falta de trato personal que los bancos están dispensando a sus clientes en su actual proceso de digitalización de sus operaciones y reducción de costes. Este cambio en la manera de relacionarse con los clientes repercute especialmente en las personas más mayores, muchas de las cuales no tienen acceso a los medios digitales o carecen de destreza para emplearlos.
Carlos San Juan no es ningún ignorante. Además de cirujano y urólogo, fue vicepresidente de la Asociación de Urología de la Comunidad Valenciana y Murcia habiendo cursado un doctorado en París con calificación de sobresaliente cum laude. No obstante, a sus 78 años no se siente cómodo con las tecnologías informáticas y menos desde que padece párkinson lo que le hace muy complicada cualquier operación con los teclados de los cajeros automáticos.
Como dice este médico jubilado “cuando te dicen eso de que te ayude tu hijo o tu nieto, ese paternalismo es humillante” y añade: “Yo quiero mantener mi independencia y mi autonomía”. Además no todo el mundo dispone de la ayuda de un familiar para estas gestiones.
Hace poco tuve una experiencia que me resulta representativa de lo que está pasando. Fui con mi madre (ya muy mayor y que no ha conseguido entrar en el mundo digital) a la sucursal de un conocido banco cerca de su casa. Su barrio, creado a mediados de los años 60, estaba en su día lleno de parejas jóvenes, lo que significa que hoy lo que se ve más frecuentemente por sus avenidas es gente muy mayor. Tuvimos la suerte de que nos recibieran sin cita previa (quizá porque mi madre iba en silla de ruedas). Allí estaba un señor también muy mayor que decía que le atendieran ya, que no podía esperar más tiempo, otra señora que protestaba porque llevaba una hora solo para que le dieran cita para otro día. La situación era bastante tensa. La directora hacía lo posible por calmar los ánimos de la gente y atender directamente los casos más urgentes, pero la indignación general era bastante palpable en el ambiente.
Conseguir que te atiendan en el teléfono de la sucursal es poco menos que imposible; una directora me confesó que si lo hicieran no tendrían tiempo para hacer sus tareas diarias. Cualquier consulta debe ser con cita previa, que con frecuencia se demora una semana. Además los horarios para determinadas gestiones han estado hasta ahora reducidos a unas pocas horas.
Los bancos han creado la figura del “gestor personal” que con frecuencia no está en tu sucursal, es una persona que está en una oficina central con la que te comunicas por teléfono o por mensajes, con lo que el trato ha pasado a ser bastante impersonal (entre otras cosas porque a estos gestores les cambian con frecuencia).
La situación del servicio bancario ha cambiado mucho en los últimos años. El número de sucursales ha disminuido de las 45.579 oficinas en 2008 a las 16.124 de septiembre de 2021 y el número de empleados en el sector ha bajado de los 278.301 en 2008 a los 179.511 en 2020.
Un informe del 2021 del Banco de España cifraba en 4.115 los municipios de España (aproximadamente la mitad de los existentes) sin puntos de acceso a dinero en efectivo, lo que afectaba a casi 1,2 millones de personas. Esto nos indica que el problema es especialmente importante en las poblaciones pequeñas, aunque afecta sobre todo a los mayores que no tienen posibilidad de desplazarse autónomamente.
Según el INE en enero de 2021 había 9,3 millones de personas en España mayores de 65 años (una quinta parte de la población total). Además la edad media de la población ha subido 4 años desde el año 2000, lo que significa que el proceso de envejecimiento sigue creciendo. Esto nos hace pensar que este problema puede ir a más.
¿Por qué los bancos han llegado a esta situación? La crisis del 2010 supuso la práctica desaparición de las Cajas de Ahorro y la progresiva concentración del sector bancario. En los últimos años además hemos asistido a una etapa de muy bajos tipos de interés lo que ha llevado a los bancos a buscar su rentabilidad por caminos diferentes a los tradicionales (de ahí el importante incremento de las comisiones que cobran a los clientes) y a acelerar el proceso de reducción de personal y de cierre de oficinas.
La presión sobre los empleados de banca ha aumentado de forma extraordinaria exigiéndoles unos objetivos de rentabilidad con frecuencia inalcanzables que les obligan a realizar una fuerte presión comercial sobre sus clientes para vender productos financieros o de servicios. Esto, unido al creciente malestar de los usuarios por la falta de atención personalizada, hace que, en ocasiones, tengan que aguantar situaciones de agresividad verbal o incluso física por parte de algunas personas. No considero que los empleados sean responsables de la actual situación sino, al contrario, sufridores de la misma.
Frente a esta situación, la gran banca ha publicado este año unos beneficios récord, lo cual no deja de ser escandaloso. Las ganancias de los cinco mayores bancos españoles fueron de 19.866 millones de euros, las mayores desde el año 2007. Aunque parte de esos beneficios sean debidos a la reducción de provisiones extraordinarias que las entidades hicieron durante el año anterior por la pandemia, resulta un contraste evidente con la desatención que los clientes sienten, especialmente los mayores.
Un reciente informe de Cáritas y la Fundación Foessa identifica a la brecha digital como un nuevo factor de exclusión social. Dicha brecha se produce en aquellas personas que no solo no disponen de los equipos adecuados (móviles inteligentes, ordenadores,…) sino también a los que no tienen una conexión adecuada a internet o carecen de los conocimientos necesarios para su manejo. Las personas mayores son una parte significativa de este colectivo.
El problema de la brecha digital no afecta solo a la actividad bancaria, sino que el actual proceso de digitalización está presente en muchas de las gestiones a realizar con las administraciones públicas (desde las locales a la Estatal), con las entidades sanitarias, empresas privadas, etc. por lo que el tema requeriría una visión de conjunto.
¿Qué podemos hacer para mejorar esta situación, sobre todo para las personas mayores? Parto de la base de que el actual proceso de digitalización de todo tipo de servicios es algo que no se puede ni se debe parar ya que es inherente a la mejora de la eficacia de las empresas y los servicios públicos. No obstante, se puede hacer mucho para facilitar este cambio a aquellos a quienes más les va a costar adaptarse.
En primer lugar, se debería garantizar una atención personal (y personalizada) a aquellos colectivos que, por edad u otras circunstancias, tengan dificultades para acceder al mundo digital. Entre otras cosas esto supone ampliar los horarios de atención a los mayores y facilitar la atención telefónica. También se debería asegurar el servicio local a los habitantes en poblaciones sin oficina bancaria mediante oficinas móviles y subvenciones públicas para la instalación de cajeros en pueblos.
En segundo lugar, facilitar una formación en estas nuevas tecnologías a las personas que lo necesiten de manera que dejen de ser dependientes de otros.
En tercer lugar, mejorar las aplicaciones informáticas facilitando su uso por cualquier usuario (en este sentido varias de las webs y aplicaciones de la administración y de los bancos deberían ser revisadas por un experto en “experiencia de usuario-UX” que además las analice desde el punto de vista de la gente mayor).
La banca ha anunciado recientemente un plan de choque en respuesta a la petición del gobierno en el mes de enero de que en el plazo de un mes dieran respuesta a las demandas de la población expresadas en el enorme apoyo que ha tenido la iniciativa de Carlos San Juan en “change.org”.
El plan que se ha conocido suena bien pero, dado su carácter de voluntario para las entidades bancarias, considero que los legisladores deberían establecer unos requisitos mínimos de servicio de manera que la lógica empresarial del máximo beneficio no sea el único objetivo a cumplir por estas entidades. Todos los establecimientos (desde los comercios hasta los sanitarios, pasando por los servicios públicos) deben cumplir requisitos y, en este caso, sería exigirles un trato digno, especialmente a las personas mayores. A partir de ahí que cada banco proponga mejoras adicionales que atraigan a sus posibles clientes. A lo mejor es una oportunidad de negocio para alguna entidad que destaque por su buen servicio.
¿Consideras que este tema no te va a afectar personalmente ya que eres joven y te manejas bien con la informática? No seamos ilusos. Recordemos cómo ha evolucionado la tecnología en los últimos 20 años y lo que puede hacerlo en los próximos 20. Llegado el momento, ¿seremos capaces de hacer nuestras gestiones bancarias en el metaverso o, como escribe Rosa Montero, cuando los cerebros de las personas estén conectados directamente a los ordenadores cuánticos? (y a ver en qué condiciones físicas y mentales llegamos en ese momento). Mejor pongamos solución ahora, no vaya a ser…
Tengo 38 años, no he crecido con las nuevas tecnologias pero aprendi a usarlas. Ahora se que me engañaron, con la cosa de que si no tienes una cuenta en el Facebook no existes. Vivo en Alemania y tengo una cuenta en un banco aleman. Me volvieron a engañar cuando me mandaron la MasterCard a casa, sin solicitarla y por 12€ al año. Ahora estoy casi obligada a tenerla, para pagar un test rapido Corona por ejemplo. Pago ahora tres veces mas por la tarjeta. Me estan diciendo cada vez que entro a la banca online que el sms pin va a desaparecer a partir de junio. Dicen que por mi seguridad tengo que tener el push pin que funciona con una aplicacion el el telefono. Y si la aplicacion va a ser de pago en el futuro? Tambien estare obligada a tenerla, sin ella no voy a poder usar la banca online. Por cada movimiento del banco estoy pagando tambien, claro. No me gustan las nuevas tecnologias, no disfruto con ellas, y me obligan a estar todo el dia con el telefono para cualquier tramite. Yo no se que es bueno para el medio ambiente, o para la productividad o la rentabilidad. Pero nadie tiene en cuenta lo que quiere la gente. Es Obligatorio y punto.
Me gustaria añadir, relacionado con las nuevas tecnologias, donde yo vivo, en abril 2020, pleno lockdown en Alemania, cuando todo el mundo estaba en casa, salia yo a trabajar en ayuda a domicilio (eso si estaba permitido aunque los pacientes estuvieran viviendo con los familiares), todos los dias estaban instalando camaras en las esquinas, con sus carteles correspondientes, por su seguridad.
Comencé a trabajar con ordenadores en primero de carrera y desde entonces, hace más de cincuenta años, no he dejado de hacerlo. Es decir, mi vida ha transcurrido en esa industria en muchos de sus aspectos y funciones y creo que «lo de los bancos» tiene mucho más calado que un problema específico de un segmento de la población que no disponga de los medios –caros– o de los conocimientos –superficialísimos– necesarios para realizar transacciones con estos dispositivos.
Lo que está pasando es un lento proceso de de dominio despótico y destructivo de una población que no dice nada, se queda quieta, callada y encima se cree más lista porque «sabe hacer» TODO el trabajo Administrativo de Bancos y de Gobiernos asumiendo los costes de todo el harware y el software mientras los Gobiernos y sus esclavillos, los Bancos Oligopólicos, a las órdenes del BCE, siguen subiendo Comisiones e Impuestos.
Por cierto, podemos prepararnos como alguien tenga la idea de destruir unas pocas interconexiones de las redes occidentales de comunicaciones. Vivimos sin «Back-Up». El no va más.
No es un tema puntual. Es Estructural y la culpa no es de los Bancos sino de quienes han diseñado este Sistema Monetario de Pura Creación de un Dinero basado en la Expansión Ilimitada del Crédito.
Nuestro actual sistema monetario es el cuarto en menos de ochenta años. Lo cual debiera darnos una idea de lo que de verdad está pasando y qué tipo de gente gobierna.
Saludos
Hola Manu.
De tus comentarios hay dos temas que creo que merece la pena comentar.
Por un lado, que el problema expresado para los bancos no se circunscribe a estos, sino que ocurre con la Seguridad Social, con Hacienda, con la compañía eléctrica, de teléfonos, etc., prácticamente con cualquier proveedor de servicios. En estos días han empezado a surgir también las voces de protesta en estos otros servicios.
Aunque la Administración ha hecho un esfuerzo importante en estos años de mejora de sus sistemas, lo cierto es que algunos de ellos dejan mucho que desear. Me sorprende por ejemplo que determinadas gestiones con la Seguridad Social solo se puedan hace con una versión determinada del navegador Explorer y no con otros navegadores populares como Chrome (especialmente cuando Microsoft retiró del mercado hace mucho tiempo Explorer y lo sustituyó por Edge). A pesar de estar acostumbrado al uso de herramientas informáticas, os aseguro que algunas operaciones me han hecho sudar tinta.
Otro tema relevante es la fragilidad de los sistemas informáticos ya sea a ataques cibernéticos, fallos en los sistemas o problemas de comunicaciones debidos por ejemplo al efecto de las manchas solares (ya se ha dado). Las empresas serias (y es de esperar que la Administración) tienen planes de sostenibilidad que prevén todo tipo de catástrofes a fin de que sus operaciones sigan funcionando. Aun así hay siempre una probabilidad de fallo.
Coincido con los comentarios anteriores y desde luego no esoy de acuerdo con que lo necesario sea «pasar por el aro» de uns tecnologías que dejan mucho que desear.
Intentar separar sectores públicos y privados en el actual sistema, es de una cierta ingenuidad cuando ya todo es un «mix» con unas orientaciones claras que no son precisamente mejorar servicios. Otra cosa es aceptarlo con la resignación de la supuesta impotencia (que es lo que se desprende de las posibles soluciones del artículo) ante el monstruo que hemos fabricado.
Quienes lo conocen desde dentro (como es elcaso de Manu y algunas otras personas) no son precisamente quienes ensalzan el totalitarismo tecnológico, sino quienes lo denuncian.
El mundo de los «bancos» antes respetado por su seriedad (al menos aparente) y competencia de servicios, como tantas otras actividades está al servicio de los gobiernos, no de los clientes. Forma parte de esas imposiciones de obediencia y «calladitos que es lo que hay»que nos rodea donde cualquier disensión es herejía.
Estoy releyendo un conjunto de estudios sobre «Sociología de la Ciencia», pertenecientes a un Symposium realizado sobre este interesante tema, donde se cuestiona el papel del mundo científico en las sociedades actuales, destacando la estigmatización institucional e irracional de la disidencia por parte de quienes se escudan y viven de la ciencia oficial. El caso del científico ruso Immanuel Velikovski autordel libro «Mundos en colisión» es el ejemplo de como «se hace entrar en vereda a los recalcitrantes» (Michael Mulkay) a los heterodoxos. Otro caso similar lo hemos tenido en la comparecencia del profesor Joan Ramón Laporta en la comisión de investigación sobre las»vacunas» en el Congreso de Diputados, a petición del PSOE y Podemos. Sus argumentos y comentarios, lejos de confirmar las tesis oficiales, las dejaron al desnudo con «los informes de Farmacolovigilancia dela AEMPS, el último de 26 de enero de 2022, con más de 55.000 notificaciones de efectos adversos, 375 con desenlace mortal, más de 11.000 graves entendidos como larga hospitalización, discapacidades significativas o persistentes o malformaciones congénitas… la vacunación masiva supuso un gran experimento global sin precedentes en la historia… Las llamadas evidencias sobre las vacunas, no tenían nada de cierto, nada de claro y sí muchas patentes».(Diario 16.-9/2/2022).
El dinero, ese único objetivo de quienes lo quieren para jugar a ser como dioses, está al final de todo esto: una visión obscena de poder de unas élites cada vez más ricas, sobre un rebaño cada vez más asustado e inoperante de quienes ya han perdido (si alguna vez la tuvieron) su condición de ciudadanos libres, de profesionales honestos, de científicos independientes o de servidores públicos imparciales (salvo las cada vez más escasas excepciones).
Jean Paul Sartre en su obra «Las moscas»incluye un diálogo entre el dios Júpiter y el rey de Argos Egisto al que pide detener a Orestes. Ante la sorpresa de Egisto que le pregunta porqué no lo fulmina, la respuesta es: (cito de memoria) «Cuando la libertad ha estallado en el pecho de los hombres, ni siquiera los dioses pueden hacer nada». Esperemos que esa libertad rebelde a las imposiciones vuelva a hacer de nosotros esos seres humanos tan imperfectos, con los que merece la pena compartir sueños, frustraciones, errores y aciertos…. Compartir la vida en común para que ni los dioses puedan con nuestra libertad.
No he podido resistir la tentación del traer el original del Diálogo entre Júpiter y Egisto que cita O’Farrill.
Júpiter: Egisto, criatura mía y hermano mortal, en nombre del orden al que servimos los dos, te lo mando: apodérate de Electra y de su hermano.
Egisto: ¿Son tan peligrosos?
Júpiter: Orestes sabe que es libre.
Egisto:…entonces no basta con cargarlo de cadenas. Un hombre libre en una ciudad es como una oveja sarnosa en un rebaño. Contaminará todo mi reino y arruinará mi obra. Dios todopoderoso, ¿qué aguardas para fulminarlo?
Júpiter: Egisto, los dioses tienen otro secreto… Una vez que ha estallado la libertad en el alma de un hombre, los dioses ya no pueden nada contra ese hombre.
Excelente artículo, pero …. Afortunadamente los bancos españoles tienen una magnífica presencia internacional que les ayuda a maquillar unos deficientes resultados en España.
Esto me temo que no es de hoy.
Los mercados maduros aportan bien poco a sus beneficios.
Sé que lo que digo no es popular, pero, siendo imprescindible la mejora de la calidad de servicio, están muy ajustadas las plantillas y no es sencillo conseguirlo.
Y dicho esto, parto una lanza por los excelentes gestores que me atienden en mi banco en condiciones comercialmente muy ajustadas y con unas carteras de clientes difíciles de gestionar. Mucho mérito tienen y mucho ánimo necesitan.
Hola Francisco.
Tienes razón en que la rentabilidad de los bancos en su parte española no es muy alta.
No obstante, la percepción que queda es que el trato a los clientes, especialmente a los mayores, es claramente mejorable.
En cualquier caso el problema de la brecha digital es algo que el gobierno debería poner soluciones no solo en la banca, sino en todos los servicios públicos, sean públicos o privados.
Creo que el artículo no se refiere a la mayor o menor importancia del sistema bancario español, sino a cómo lo que antes era un servicio real a la sociedad, se ha convertido en una parte del sistema o règimen político, renunciando a sus esencias de atención a los clientes. Ahora incluso se los reprende y castiga.
Naturalmente los empleados de la banca son los primeros que se quejan de todo ello y quienes van pagando las consecuencias más directas del cambio, con eliminación de puestos de trabajo y sobrecarga de los que quedan. Salvo aquellos que son los «cipayos» pagados para se cómplices de todo ello.
En cuanto a las malas prácticas con los clientes que no se plieguen a las imposiciones (sea cual sea su edad), son parte -como ya hemos dicho- de un sistema complejo de «colaboracionismo» donde se confunde lo privado con lo público, que llega a todo el mundo corporativo al haberse eliminado la competencia y riqueza de opciones, por la concentración oligárquica de las actividades y su empobrecimiento cualitativo.
Un saludo.
Buenos días Don Francisco
En estos aciagos tiempos.
La pregunta que me hago es si la brecha digital, en la banca y en el resto, es realmente producto de unas tecnologías que vuelan «fuera de control», o es algo «deliverado».
O sea, que no es casual que en un entorno cada vez mas monopolizado por 4 entidades (de lo que sea menester), que funcionan como extensiones privatizadas/externalizadas de un Estado cada día mas ineficaz en la prestación de servicios realmente demandados (no los artificialmente publicitados).
Uno tiene la sensación de que todas esas barreras están para que nos sea cada dia que pasa mas complicado poder tener el verdadero control sobre nuestras finanzas, proveedor de energía, seguros, etc..
No es posible que hace 40 años con sistemas mucho mas rudimentarios y con costes laborales mucho mayores (en sueldos y número de personas) y ma´rgenes mas bajos (mucha mayor competencia entre proveedores) la vida fuera mucho mas sencilla; y que sobre todo el control que teníamos sobre ella como clientes usuarios fuera mucho mayor que ahora (con todos esos avances tecnológicos).
Independientemente de la edad, las capacidades cognitivas/fisiológicas, etc… del usuario cliente.
Pero tengan la seguridad de que si la carta, grito, de Don Carlos San Juan hubiera ido por ahí no se habría «viralizado».
Un cordial saludo
Y disculpen las faltas de ortografía. La he hecho a toda marcha desde el movil mientras esperaba en la cola del banco.